Elige el CRM correcto para tu empresa

CRM en inglés: Customer Relationship Management, que se traduce como “gestión de relación con los clientes.”

Es una herramienta estratégica, que reúne en un solo lugar toda la información en cuanto a documentos, comunicación, actividad con los usuarios, clientes y leads, sean actuales o potenciales para una empresa. Proporciona una gestión más fácil y eficaz para la toma de decisiones futuras. Continúa leyendo y elige el CRM correcto para tu empresa.

Esta plataforma es más que un software común, realmente es una estrategia vital para colocar al cliente en el centro y darle garantía de una mejor experiencia.

La herramienta realiza una ficha para cada cliente, donde se almacena toda la información de su actividad y contacto que se ha tenido, desde mails, llamadas o reuniones. Se pueden añadir notas con sugerencias para mejorar en las futuras acciones.

La ficha es accesible para todos los empleados y permite que a partir de ello se asignen actividades al colaborador que dé seguimiento, asesoría para resolver el problema, lo que facilita el flujo de trabajo y comunicación interna.

Como ves, un CRM va más allá de tener a la mano una plataforma para mejorar la gestión de atención al cliente, el término engloba todo el proceso de administrar la relación con los clientes por todos los medios para conocer mejor sus necesidades, personalizar las campañas, y hacer más simple el proceso de ventas para optimizar tareas.

Ventajas de un CRM

1. Centraliza la información de los clientes

Aparte de tener todos los datos de los clientes tanto actuales como futuros en un mismo lugar realiza un seguimiento y proporciona insights para considerarlos.

2. Segmenta a los clientes

Puedes clasificar a los clientes en grupos con características parecidas como: patrones de compra, edad, facturación, etc.

3. Automatiza procesos

Marketing, atención de incidencias, ventas y servicio al cliente, se automatiza todo para reducir errores humanos.

4. Asigna tareas

Reparte tareas entre los colaboradores dependiendo de su disponibilidad y formación.

5. Gestiona campañas en redes sociales

Analiza al público meta y hace un seguimiento completo de resultados. Y se mantiene activo 24/7.

6. Conecta a tu equipo

Se mantienen conectados desde cualquier dispositivo fijo o móvil, los datos de los clientes son visibles según el puesto que requieran los empleados.

7. Nuevas oportunidades de venta

El software rastrea los datos que considera relevantes para encontrar clientes nuevos o potenciales a quien vender y si coinciden con tu público objetivo, o seguir persuadiendo los actuales.

8. Automatiza el trabajo administrativo

Crea historiales de correo electrónico y generar notas de todo tipo. El software se hace cargo de todo.

9. Administra el esfuerzo del equipo de ventas

Desde la plataforma puedes repartir el trabajo, pasar clientes a otro trabajador. Tener toda la información de los clientes centralizada hará que os procesos serán más eficientes. Se ahorra mucho tiempo en reuniones, y evitas perder de información relevante.

10. Mide los resultados comerciales

Si se está invirtiendo mucho dinero-tiempo en llamadas y campañas comerciales, la plataforma te dirá en tiempo real qué ROI estás teniendo.

Beneficios

La gran ventaja de un CRM se centra en incrementar ventas, te has perdido un elemento fundamental, y es que este software se mantiene por sí mismo. Toda la experiencia de cliente, reducción de tiempos de trabajo, aumento de la productividad y la colaboración entre todos.

1. Procesos más eficientes

Al recopilar y organizar datos en esta plataforma, obtienes una mayor productividad pues toda la información se almacena de manera estándar, y no se pierde.

2. Trabajo en equipo

El personal que trabaja junto genera una mejor conexión. Es muy sencillo reforzar la relación entre departamentos si tienen la misma información

3. Mejor transparencia informativa

Los datos se encuentran al alcance de todo el equipo de trabajo, y permite comparar resultados y compartir datos de manera instantánea.

4. Reduce costos

Un plus es que aparte de que ahorras tiempo de trabajo, minimizas el costo de las campañas de marketing ya que se enfocan de mejor forma.

5. Protege los datos

Los datos de tus clientes normalmente se almacenan en hojas de cálculo, y por el bajo nivel de seguridad corren el riesgo de ser borrados o alterados, en ocasiones no se pueden recuperarse. Con un CRM se evita ese riesgo.

6. Simplifica las tareas repetitivas

El CRM se encarga de organizar y realizar las tareas que se hacen una y otra vez, como mencionamos se eliminan los fallos humanos y los colaboradores se dedican a vender

7. Refuerza la relación con los clientes

Te muestra un histórico de las conversaciones con tus clientes, y te contactas con ellos por medio del canal que más usa.

8. Recorta el ciclo de ventas

Si tienes más información sobre tu cliente potencial, ofreces lo que de verdad encaja con sus necesidades, esto lo logras con un funnel de ventas.

9. Mejora la ratio de conversión

Llevas un registro de todas las interacciones con los usuarios, y consigue convertir el lead en cliente.

10. Mayor retención de clientes

Envía mensajes personalizados, con todos los datos del cliente a la mano y las sugerencias que proporciona el CRM, solo incluyes solo lo que les interesa y en el momento exacto.

11. Dispara el crecimiento de tu negocio

Si reduces tiempos, hacer un seguimiento de clientes y enfocar las campañas de marketing al segmento correcto, esta plataforma se convierte en un cimiento seguro para que los negocios crezcan

12. Cumples con la RGPD

La ley te obliga a proteger los datos de tus clientes. con un CRM que te da seguridad en esos datos tienes cubierta esa ley de protección de datos.

Características, tipos y funciones

Tipos de CRM

Todos los CRM existentes no son iguales, ni tampoco las mismas funciones, cada vez más salen nuevos al mercado, esto lo hace interesante para conocer la función de cada uno.

Depende de la instalación y el acceso, una vez consideradas las alternativas de acceso, puedes elegir:

CRM Local

Llamado On-Demand o bajo demanda, consiste en comprar una licencia y poder instalar todos los programas en los servidores de la empresa, pues escoger solo las funciones que necesitas. Para esto se necesita un equipo especial y pagar gastos de instalación y mantenimiento.

CRM en la nube

Es un CRM online por lo tanto se encuentra alojado en la nube. Es más accesible que la opción On Demand, permite acceder remotamente desde cualquier ordenador o dispositivo móvil. Y lo mejor es que no necesita instalación ni mantenimiento. Solo es iniciar sesión para ingresar a ella.

Considerar lo que pueden lograr alcanza según el objetivo y funcionalidad

Operativo

La función es proporcionar una gestión a la relación con los clientes, y se enfoca en crear y construir un vínculo para fomentar la comunicación en las etapas de su ciclo de vida.

Automatiza todos los procesos que son realizados para tus clientes y reduce las etapas. Para lograrlo, se deben obtener todos los datos sobre ellos, se interactúa para establecer una relación de confianza y gestiona el marketing, ventas y atención al cliente.

Operativo

Este CRM engloba las principales áreas de un negocio, es de los más populares y utilizados.

La función es proporcionar una gestión a la relación con los clientes, y se enfoca en crear y construir un vínculo para fomentar la comunicación en las etapas de su ciclo de vida.

Automatiza todos los procesos que son realizados para tus clientes y reduce las etapas. Para lograrlo, se deben obtener todos los datos sobre ellos, se interactúa para establecer una relación de confianza y gestiona el marketing, ventas y atención al cliente.

En algunos casos puede integrarse el Back Office, que son tareas ya asignadas, da una mejor gestión de la empresa, aunque conlleva atención 24/7 de un soporte técnico.

Analítico

Para lograrlo, segmenta a todos los clientes en base a sus características y comportamiento, para diseñar campañas para medir después la efectividad de cada una. El objetivo es recabar información de los clientes y transformarla en datos útiles, para facilitar la toma de decisiones.

Por los datos que almacena desde pasados, presentes, arroja sus predicciones y recomendaciones para acciones futuras.

En la base de datos puedes analizar el comportamiento de tus clientes y mostrarles productos y ofertas a partir de sus necesidades.

Colaborativo

Busca una comunicación fluida tanto con los clientes, como dentro de la empresa. Proporciona una interacción con los clientes para solucionar cualquier problema o dudan que tengan, a través de diversos canales.

Monitorea y reúne todas las interacciones con los clientes en todos sus medios de contacto. Recopila el trabajo de todos los departamentos para captar nuevos clientes, fidelizarlos e incrementar ventas.

Usos del CRM

Tienen diversos usos que se adaptan a los diferentes departamentos, y sacarán la máxima rentabilidad si se utilizan correctamente.

• Ventas
• Marketing
• Atención al cliente

¿Cómo usarlo para estas 3 áreas?

Ventas

Organiza las ventas con recordatorios, los mails que no necesitan ser personalizados, también analiza y seleccionar los prospectos con mayor posibilidad de conversión para enfocarte en ellos. e incluyendo KPI para tus productos para capturar la información correcta.

Tener toda la información de tus clientes en un solo lugar, facilita el trabajo a para atrapar, incrementando la tasa de conversión.

Marketing

Automatiza un email de bienvenida, detalles sencillos como el envío de un newsletter para felicitar por su cumpleaños, te ayudará a ganarte la confianza de tus clientes; diseñar y programar un embudo de ventas con diferentes opciones, depende de la respuesta o reacción del usuario enviar SMS o notificaciones push, maneja a comunicación con tus clientes en redes sociales.

De esta manera, tendrás un conocimiento más a fondo de tu público objetivo, detectas nuevas oportunidades, y se pueden diseñar estrategias más eficaces en base a los datos.

Podrás dar un impacto a tus clientes en el momento perfecto, por el medio idóneo y con el mensaje correcto, si fortaleces ese lazo, obtendrás un mejor ROI.

Atención al cliente

Cuando servicio al cliente atiende una llamada, correo, mensaje o cualquier tipo de contacto, necesita tener el historial de los contactos anteriores en donde detalle el motivo de contacto. Conocer si es la primera vez que llama para realizar una queja, duda o si en está dando seguimiento a algún reporte, y determina el curso que hay que dar.

Todo quedará registrado para hacer un seguimiento de la actividad y dar nuevas acciones si se necesita. Hay que estar presente durante el proceso de compra y ofrecer una atención posventa. Esto es clave para fomentar la fidelización.

El CRM recopila toda la información relevante del cliente, para ofrecer una experiencia satisfactoria.

¿Cómo elegir un CRM?

• Evalúa el proceso de ventas de tu negocio, para conocer qué datos necesitas recabar

• Define el objetivo que deseas lograr, enfócate en ventas, marketing o atención al cliente

• Limita las características del CRM que necesitas

• Define el presupuesto con el que se cuenta

• Establece el tiempo de implementación

• Comprueba que el software que elegiste sea compatible e con los sistemas que ya tienes

• Verifica que sea escalable, y que acompañe el crecimiento de tu empresa

Busca el que sea intuitivo y sencillo de manejar para los colaboradores, para automatizar alertas, tareas, informes detallados y dar información en tiempo real.

Opta por el que se adapte a tu empresa, una vez que tengas todo en curso, no necesitas que sea el más costoso, sino el que te de los resultados que buscas. Recuerda medir resultados y analizar si cumple con los objetivos. Y elige el CRM correcto para tu empresa.